2023年联络中心软件行业现状：全球市场规模为238.8亿美元，北美占据主导地位

联络中心系统是一种技术解决方案，通过简化消费者与联络中心人员之间的沟通，提高联络中心的效率和生产力。全渠道互动的扩大以及适应客户不断变化的期望的需求日益增长，是推动该行业发展的主要原因。

2023年全球联络中心软件市场规模为238.8亿美元，预计2023-2028年将以20.4%的复合年增长率增长。

一、地域概况

2023年北美在全球联络中心软件市场占据主导地位，由于该地区较早采用新技术，预计将持续保持主导地位。

由于亚太地区拥有庞大的消费群体和大量的中小型企业，预计该地区将以相当快的速度增长。此外，政府通过实施云计算服务实现业务数字化的举措不断增加，预计将推动该地区的市场需求。

全球联络中心软件市场规模及地区占比分析

数据来源：贝哲斯咨询

二、市场细分

1.按部署划分

由于预置式系统具有可定制性和可靠性，预计将在全球联络中心软件行业占据大部分份额。预置式安装指的是一种模式，即运营和管理联络中心所需的所有设备和技术都位于客户所在地，只有提供大量专业解决方案的企业才能享受到这些解决方案的定制优势。

2.按解决方案分析

由于对先进创新的接受度不断提高，以及联络人数量的不断增加，交互式语音应答（IVR）细分市场占据全球市场的重要份额。此外，基于云的解决方案不断涌现，配备了强大的业务需求，新技术的集成也在不断扩大，这些都有助于该细分市场的增长。

3.按企业规模划分

由于拥有庞大的客户群，大型企业越来越多地采用先进技术和基于云的软件，大型企业主导全球市场。此外，大型企业还在技术升级方面投入大量资金，以参与市场竞争并提高员工的生产力和效率。

三、驱动因素

客户互动控制方面的重大技术进步以及将机器智能和人工智能融入公司运营，预计将推动联络中心软件行业的发展。

加强客户服务管理、提高效率、成本效益、增加销售交易、识别紧急呼叫、卓越的客户体验和增强安全性等主要因素预计将增加联络中心软件市场的需求。

四、竞争洞察

全球联络中心软件市场的主要参与者包括8X8、ALE International、Altivon、Amazon Web Services、Ameyo、Amtelco、Aspect Software、Avaya Inc、Avoxi、思科系统公司、Enghouse Interactive公司、Exotel Techcom Pvt.Ltd.、Five9公司、Genesys、微软公司、NEC公司、SAP SE、Spok公司。

联络中心系统市场细分
根据解决方案划分
自动呼叫分配(ACD)	呼叫记录		客户协作
报告与分析	拨号器		其他
根据服务划分
集成与部署		培训与咨询
支持与维护		托管服务
根据部署划分
集成与部署		培训与咨询
托管服务		其他
生物技术与制药公司	医院和诊断实验室		学术及研究机构
根据企业规模划分
大型企业		中小型企业
根据最终用户划分
BFSI	消费品和零售		政府机构
医疗保健	IT 和电信		其他